En algún momento de nuestras vidas hemos escuchado hablar del famoso CRM que corresponde a Customer Relationship Management que traducido sería 'Gestión de Relación con los clientes' pero aún existe un vago conocimiento de sus funcionalidades, características, objetivos, como se maneja y cómo podría obtenerse ventaja a ésta estrategia de negocios centrada en el servicio, mirándolo desde el punto de vista del cliente como objetivo primordial de toda empresa.
Gabriela Reinoso directora de marketing de Libre-Comercio.com en la columna de libre comercio CRM & E CRM: El Foco Sobre el Cliente afirma que CRM es un modelo de marketing que se refiere básicamente y en pocas palabras, a estar pendiente del cliente resolviendo todas sus dudas e inconformidades, actualizándolo en todos los productos nuevos, informándolo de los cambios que se generen en la compañía, satisfaciendo sus necesidades y superando sus expectativas, generando de ésta manera que el cliente no se vaya con la primera compañía que le pinte pajaritos en el aire. Algo curioso que nos pasa diariamente con nuestra novia a la cuál hay cuidar por que si no, llega otro y se la lleva
Existen varios casos particulares que nos pasan en nuestro día a día que estoy seguro se van a sentir identificados, muchos de éstos nos han sacado canas y otros nos han hecho perder el control llegando a puntos extremos de grosería, en donde el único responsable de todo es la compañía por tener políticas de administración ortodoxas y mal direccionadas, generando malas interpretaciones por parte del cliente hacia el empleado de la empresa, el cuál es un pedazo de carne en medio de dos tiburones.
Alguna vez les ha pasado que el recibo de pago de ese viejo crédito que alguna vez se solicitó para pagar la universidad o para pagar el computador que con tanto esfuerzo se compró, nunca llegó. Lo primero que uno hace como todo cliente haría, es ponerse en contacto con el callcenter de atención al cliente para informarles el problema o directamente con el banco. Después de hablar con todos los asesores y empleados del banco explicando el problema, aparece alguna persona amable y nos dice que efectivamente existe un error en la factura, y que van a comprobarlo para actualizar el sistema. En ese momento es donde empieza a fallar su estrategia CRM puesto que pasa más de una semana y el error continúa.
Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies, conceptualiza que se puede obtener más de la billetera de los clientes, cuando se toma el tiempo de estar pendiente de ellos. Puede parecer una tontería, pero un pequeño error como este en el diseño de un CRM puede suponer una perdida de efectividad enorme. Sencillamente con una llamada en dos o tres días avisando que el problema es un poco más complejo y que la única forma de solucionarlo es acercándose a una oficina del banco, bastaría para solucionarlo.
Podríamos tomar muchísimo tiempo en descifrar el verdadero significado del CRM, pero sencillamente es una estrategia muy inteligente de identificar la necesidad del consumidor instaurada en su mente y satisfacerla, y esto es lo más importante, la confianza, si el confía en una empresa la recomendará a otros, le será fiel y lo más importante, no se planteará fácilmente probar la competencia. Un cliente contento es mucho más eficaz para captar nuevos clientes, que casi cualquier cosa que se pueda hacer.
