En algún momento de nuestras vidas hemos escuchado hablar del famoso CRM que corresponde a Customer Relationship Management que traducido sería 'Gestión de Relación con los clientes' pero aún existe un vago conocimiento de sus funcionalidades, características, objetivos, como se maneja y cómo podría obtenerse ventaja a ésta estrategia de negocios centrada en el servicio, mirándolo desde el punto de vista del cliente como objetivo primordial de toda empresa.
Gabriela Reinoso directora de marketing de Libre-Comercio.com en la columna de libre comercio CRM & E CRM: El Foco Sobre el Cliente afirma que CRM es un modelo de marketing que se refiere básicamente y en pocas palabras, a estar pendiente del cliente resolviendo todas sus dudas e inconformidades, actualizándolo en todos los productos nuevos, informándolo de los cambios que se generen en la compañía, satisfaciendo sus necesidades y superando sus expectativas, generando de ésta manera que el cliente no se vaya con la primera compañía que le pinte pajaritos en el aire. Algo curioso que nos pasa diariamente con nuestra novia a la cuál hay cuidar por que si no, llega otro y se la lleva
Existen varios casos particulares que nos pasan en nuestro día a día que estoy seguro se van a sentir identificados, muchos de éstos nos han sacado canas y otros nos han hecho perder el control llegando a puntos extremos de grosería, en donde el único responsable de todo es la compañía por tener políticas de administración ortodoxas y mal direccionadas, generando malas interpretaciones por parte del cliente hacia el empleado de la empresa, el cuál es un pedazo de carne en medio de dos tiburones.
Alguna vez les ha pasado que el recibo de pago de ese viejo crédito que alguna vez se solicitó para pagar la universidad o para pagar el computador que con tanto esfuerzo se compró, nunca llegó. Lo primero que uno hace como todo cliente haría, es ponerse en contacto con el callcenter de atención al cliente para informarles el problema o directamente con el banco. Después de hablar con todos los asesores y empleados del banco explicando el problema, aparece alguna persona amable y nos dice que efectivamente existe un error en la factura, y que van a comprobarlo para actualizar el sistema. En ese momento es donde empieza a fallar su estrategia CRM puesto que pasa más de una semana y el error continúa.
Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies, conceptualiza que sepuedeobtener más de la billetera de los clientes, cuando se toma el tiempo de estar pendiente de ellos. Puede parecer una tontería, pero un pequeño error como este en el diseño de un CRM puede suponer una perdida de efectividad enorme. Sencillamente con una llamada en dos o tres días avisando que el problema es un poco más complejo y que la única forma de solucionarlo es acercándose a una oficina del banco, bastaría para solucionarlo.
Podríamos tomar muchísimo tiempo en descifrar el verdadero significado del CRM, pero sencillamente es una estrategia muy inteligente de identificar la necesidad del consumidor instaurada en su mente y satisfacerla, y esto es lo más importante, la confianza, si el confía en una empresa la recomendará a otros, le será fiel y lo más importante, no se planteará fácilmente probar la competencia. Un cliente contento es mucho más eficaz para captar nuevos clientes, que casi cualquier cosa que se pueda hacer.
Muchas veces hemos oído hablar acerca de satisfacer al cliente, brindarle los mejores beneficios, estrechar grandes lazos afectivos, a través del tiempo, obtener mejores transacciones buscando siempre encontrar lo que realmente quiere, pero no lo hacemos como se debe.Algo parecido nos ocurre cuando se invita por primera vez a esa mujer con la que siempre se quiso salir, ya que nos dejamos llevar por nuestros impulsos y terminamos cometiendo errores.
Hoy en día las empresas están en la obligación de cambiar sus estrategias debido al constante cambio posicional del mercado. Kenichi Ohmae, uno de los grandes pensadores de estrategias administrativas del mundo contemporáneo y escritor de numeros artículos como por ejemplo The mind of the strategist (La Mente del Estratega), considera que la empresas deben encaminar sus políticas de acuerdo al gusto de los cliente y no cerrarse a un círculo vicioso, error por el cual muchas empresas han perdido participación en el mercado, lo cual los lleva a una quiebra.
Si bien es cierto existen diferentes formas de estudiar el mercado tomando como punto de partida sus gustos y preferencias ¿pero es que acaso las empresas no son consientes de esto? Pues aunque no se crea, existen muchas de éstas que todavía mantienen su visión mal direccionada, con objetivos poco claros, ortodoxos y entrando en lo que Kotler llamaría ¨miopia del marketing¨, que es la negación de ver la evolución de lo que está ocurriendo afuera en la industria.
Kotler por otra parte afirma también que una vez se tiene claro a qué segmento se dirige el producto, hay que centrarse en la propuesta de valor que se ofrece a los clientes diseñando una campaña de marketing orientada a comunicar esta propuesta de valor, no las características del producto que es lo que suele hacerse normalmente.
La forma más fácil que las empresas tienen para saber su posición en el mercado es indagar la industria, su competencia directa, precios, ofertas, servicios, el segmento al que está dirigido teniendo en cuenta si está evaluado de la mejor manera, su grado de satisfacción con los productos y servicios que la compañia les ha brindado, perimnitiendo alcanzar datos importantes para posicionar un producto en un mercado existente o en uno que se quiera crear.
Podríamos pensar que indagar minusiosamente a ese mercado objetivo con gustos, preferencias, necesidades, deseos, inquietudes, nos ayudaría a revelar el significado de su búsqueda y por ende de su satisfacción, lo cual sigue siendo estudiado por la industria. Un estudio parecido se podría utilizar la próxima vez que se tenga una cita con una mujer, siendo minimalista en cada uno de los detalles y llegando al objetivo de hacerla feliz manteniendo una relación a largo plazo.
Aunque es un tema bastante triste y que entorpece el pensamiento de los colombianos, quiero comentarlo pues no me puedo quedar callado.
"Esta es una afrenta a la nación entera", dijo el presidente Álvaro Uribe al periódico El Tiempo el miércoles 8 de octubre, al referirse al espantoso caso de Luis Santiago, el bebé de Chía que fue asesinado por su propio padre.
Considero que el presidente Uribe ha tenido una opinión reservada frente a este tema tan delicado, pero dejando totalmente claro su posición en cuanto a la condena a instaurar, pero también estoy convencido que debería escuchar al pueblo pues, como dicen por ahí, “el pueblo es el que manda”.
Los colombianos lo pedimos a gritos y solicitamos que la justicia se pronuncie pues las violaciones a los Derechos Humanos ya no tienen límite ninguno, pues ahora los casos de violación y secuestro están todo el tiempo a nuestros ojos como pan de cada día.
Desde que conocimos el caso de Garavito, este asesino en serie que violó y mató más de 280 niños de todo el país, nos hemos puesto en la tarea de pronunciarnos de la manera más fácil y justa ante estos casos de lesa humanidad. Ésta es una tarea que nos lleva a recoger más de 3,5 millones de firmas las cuales nos ayudaría a disminuir la violencia en nuestro país, ésa por la que estamos en una búsqueda constante por alcanzar.
Pues bién, considero que no existe pena alguna para estos casos tan inhumanos, pues la vida de todas estas personas que han fallecido no se compara con unas rejas de hierro, y considero que la cárcel es la manera más estimulante para los asesinos de aplaudir su manera de actuar.
¿Pero es que acaso la televisión emite contenidos sexuales que dejan un serio mensaje al televidente? Es cierto, la televisión como medio masivo ha venido con el tiempo suministrando información, acerca de un problema social tan importante como es el de la sexualidad a temprana edad y de una manera irresponsable; la sexualidad, como todos sabemos, es un tema bastante complejo teniendo en cuenta su grado de implicación en la sociedad.
La publicidad sexual en la televisión se maneja de una manera sutil sin dejar de por medio su objetivo de concientizar a las personas para ser más exactos, a los jóvenes— de su trascendencia en la vida, mejorando notablemente su poca información. Pero, ¿por qué se siguen encontrando casos de niñas de 15 y 16 años embarazadas?
Considero que el tabú que la sociedad tiene acerca del sexo, debería desaparecer, pues es inevitable pretender tapar el sol a dos manos; dejémonos de pendejadas, es primordial que la publicidad se difunda de una manera educativa, sin esconder el verdadero significado del sexo, con campañas de concientización en colegios, universidades, en restaurantes, etc.
No obstante, juzgamos a los jóvenes por su mala conducta con respecto a este tema pero en cierta manera no hacemos nada para concientizarlos, y me refiero a nuestros líderes;, ellos tienen grandes implicaciones y responsabilidades, ya que en sus manos está gran parte de la evolución educativa y cultural de nuestro país.
En conclusión, la televisión tendrá que mejorar su publicidad televisiva realizando una investigación de mercados exhaustiva, ya que ésta influencia la sociedad.
Hola, como estàn...............soy Guillermo Gòmez estudiante del "Politecnico Grancolombiano" de mercadeo y publicidad nocturno a 2 semestre.
Pues nada, espero obtener con este blog opiniones acerca de distintos temas los cuales son de gran importancia para mì; dentro de los cuales se destacan la sexualidad y su trascendencia en nuestro paìs, el trato que la televisiòn le da a este tema, y su implicaciòn social que traerìa este tema si no se le diera la importancia adecuada. Son algunos de los temas que me gustarìa proponer.
